Como ya comenté en el anterior post, la educación es algo
que hay que inculcar a los usuarios de Internet y de las redes sociales. Y todo
debe empezar por todos aquellos que nos dedicamos a este mundo.
Aunque parezca obvio, nunca está mal decir que la educación comienza por uno mismo. La persona encargada de
mediar y poner en relación al usuario con la marca (community manager o como
queráis llamarlo…) debe ser el primero en tratar a todos los usuarios por
igual, de forma correcta, sin palabras malsonantes y sin perder la calma y la
paciencia ocurra lo que ocurra.
Parece algo fácil, pero muchas veces, las continuas
preguntas e insistencias de los usuarios pueden hacer que el community manager
pierda la calma.
Otra de las cuestiones a tener en cuenta son las reglas de
comportamiento dentro de la comunidad. Es recomendable establecer unas normas de comportamiento por escrito y que estén publicadas en la página de
Facebook, en un post del blog o en cualquier sitio al que podamos dirigir al
usuario si no las cumple por cualquier momento.
De esta manera, evitamos que, si tenemos que llegar a borrar
algún comentario, el usuario entienda el porqué y se intente que estas personas
no se conviertan en un “troll” dedicado a insultar a la marca.
Personalmente, recomiendo también que, cuando haya situaciones de tensión o los usuarios no se comporten como es debido, se
comenten en el Muro de la marca la filosofía y el objetivo de la página dentro de los que no se incluye el comportamiento del usuario. Dentro de mi experiencia, ha habido algunos
usuarios que han borrado ellos mismos sus comentarios y han pedido disculpas gracias a esta actuación por parte de la marca. Así que por ahora, ha ido bien.
Y, como todo en esta vida, el sentido común debe estar presente a la hora de intentar
que los usuarios lleguen a ser educados con ellos mismos y con la marca con la
que interactúan.
¿Alguna experiencia personal a este respecto?
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