Contar con la opinión del cliente

Hoy quiero enseñar esta fotografía que hice esta semana en el aeropuerto de London Gatwick de vuelta a Málaga.

El mensaje aparecía en las pantallas del aeropuerto cada cierto tiempo junto con otra información relativa a lo viajes, la facturación o la seguridad en la terminal.

Y… ¿a qué viene esta fotografía y mi comentario?

Pues para hacer ver que en pocas ocasiones, al menos yo, he visto que las empresas publiciten sus cuentas en redes sociales para pedir directamente la opinión de los clientes.

Estamos más que acostumbrados a que las marcas anuncien su presencia en medios sociales para dar a conocer sus novedades, ofertas e información en general. Pero pocas veces se hace referencia al cliente directamente.

Por ello, un 10 para el aeropuerto de Gatwick.  Incluso en su perfil de Twitter incluye “Feel free to ask a question and share your views”. Personalmente, tomo nota.

¿Alguna cuenta que clame directamente la opinión de los usuarios?

La educación en el Social Media (II)

Como ya comenté en el anterior post, la educación es algo que hay que inculcar a los usuarios de Internet y de las redes sociales. Y todo debe empezar por todos aquellos que nos dedicamos a este mundo.

Aunque parezca obvio, nunca está mal decir que la educación comienza por uno mismo. La persona encargada de mediar y poner en relación al usuario con la marca (community manager o como queráis llamarlo…) debe ser el primero en tratar a todos los usuarios por igual, de forma correcta, sin palabras malsonantes y sin perder la calma y la paciencia ocurra lo que ocurra.

Parece algo fácil, pero muchas veces, las continuas preguntas e insistencias de los usuarios pueden hacer que el community manager pierda la calma.

Otra de las cuestiones a tener en cuenta son las reglas de comportamiento dentro de la comunidad. Es recomendable establecer unas normas de comportamiento por escrito y que estén publicadas en la página de Facebook, en un post del blog o en cualquier sitio al que podamos dirigir al usuario si no las cumple por cualquier momento.

De esta manera, evitamos que, si tenemos que llegar a borrar algún comentario, el usuario entienda el porqué y se intente que estas personas no se conviertan en un “troll” dedicado a insultar a la marca.

Personalmente, recomiendo también que, cuando haya situaciones de tensión o los usuarios no se comporten como es debido, se comenten en el Muro de la marca la filosofía y el objetivo de la página dentro de los que no se incluye el comportamiento del usuario. Dentro de mi experiencia, ha habido algunos usuarios que han borrado ellos mismos sus comentarios y han pedido disculpas gracias a esta actuación por parte de la marca. Así que por ahora, ha ido bien.

Y, como todo en esta vida,  el sentido común debe estar presente a la hora de intentar que los usuarios lleguen a ser educados con ellos mismos y con la marca con la que interactúan.

¿Alguna experiencia personal a este respecto?

Mercadona y las redes sociales

Hoy leía en Twitter a @tuidon comentando que si Mercadona tuviese presencia en redes sociales, podría participar en muchas conversaciones en la que es nombrada.

Y efectivamente, ¿se puede permitir Mercadona no estar presente en las redes sociales? He ahí la cuestión…

No es la primera vez que veo nombrar a la cadena de supermercados en Twitter o en Facebook. Creo, incluso, que alguna vez yo le dediqué un tweet. Y la verdad es que, por lo que he visto, la mayoría de las veces se la nombra de forma positiva, halagando la calidad/precio de sus productos.

Esto mismo veía esta tarde haciendo una búsqueda en Twitter con el nombre de ‘Mercadona’.

Pero, ¿qué ocurre si Mercadona recibe más quejas que críticas en las redes sociales?, ¿podría anticiparse a una posible crisis?

Personalmente, creo que Mercadona tiene suficiente presupuesto como para contratar a un community manager o algún experto en marketing y comunicación online que monitorice la presencia de la marca en Internet. 

Además, el objetivo no es “estar por si hay crisis” sino… ¿por qué no aprovechar que los usuarios hablan de ti para ofrecerles más ventajas o simplemente darles las gracias porque han comentado que la crema hidratante de Deliplus es maravillosa?

¿Qué pensáis vosotros?... ¿debería tener Mercadona presencia online?

...Y de paso… creo que deberían renovar la página web, ¿no creéis?

El social media en el pequeño comercio

Inmiscuida en el posgrado de Comunity Manager, vemos a diario buenos ejemplos de cómo los comercios se apuntan a las redes sociales para sacarle partido al negocio. Incluso los pequeños comercios.

Siempre he pensado que toda esta teoría se podría trasladar a mi pueblo Puente Genil. No hay muchos usuarios de Twitter entre los 30.000 habitantes, pero sí de Facebook y este podría ser un buen medio para potenciar el comercio local.

Hoy acabo de descubrir el primer comercio que se ha atrevido con ello (además de la radio local Onda Cero Puente Genil que ya lo lleva haciendo un tiempo). Es Confecciones El Rubio, que regalará vales de descuento mañana sábado 30 por cada 30 clientes que visiten la tienda y gasten al menos 15 euros.

Pero, así rápidamente y sin pararme a analizar demasiado, en esta campaña se marketing echo en falta varios elementos.

El uso de una red social no sólo se limita a publicitar la oferta. Es decir, El Rubio sólo ha publicitado en Facebook pero no lo ha usado como medio por el cual llevarla a cabo. Vamos, que cualquier cliente que se pase mañana por la tienda sin el conocimiento del perfil de Facebook de El Rubio también podrá beneficiarse del descuento.

Por otro lado, debemos saber que por más que escribamos lo mismo en Facebook no tenemos porqué tener más éxito. De hecho, abrir el muro de la tienda parece un bucle sin sentido. Hay que mover bien las cosas, no escribirlas mil veces.

Y, tener varios perfiles en Facebook es poco productivo.  No resulta útil para nadie tener 289 amigos en un perfil (en el que se ha publicado esta oferta), 2.160 en otro (donde no está la oferta) y 1.350 en otro (sí la han publicado aquí)... Algo falla señores… 

Y si estamos hablando de Confecciones El Rubio en distintas ciudades, habría que dejarlo claro en el nombre del perfil.

Pero, sin duda, se trata de una buena iniciativa que, aunque mejorable, puede sentar base en Puente Genil.

Bimba y Lola y su presencia en las redes sociales

Creo que podríamos decir que la marca Bimba y Lola gestiona más que regular su imagen en las redes sociales.

Si hasta finales de agosto la marca actualizaba con frecuencia su página de Facebook y recibía decenas de comentarios positivos con halagos sobre sus zapatos y bolsos, puede que ser que ahora no sea todo color rosa.

Desde que lanzó su tienda online el día 1 de septiembre y la gran afluencia de público colapsase sus servidores (eso dice la empresa), Bimba y Lola no ha dado explicaciones del porqué, más de un mes después, la tienda online está más offline que nunca.

 Y es que podemos encontrar en su perfil de Facebook a decenas de chicas que preguntan cuando se abrirá la tienda de nuevo sin obtener ninguna respuesta. Ni en el muro ni en el foro que han creado para ello.

¿Por qué no responde la empresa?, ¿no sabe qué decir?, ¿su CM se encarga de publicar sólo novedades de la marca (hoy su nueva colección de botas de agua) sin atender a las usuarias?, ¿el CM no conoce respuesta?

Aunque se suele saber, no está mal recordar que cuando una empresa decide estar presente online y en las redes sociales, debe hacerlo activamente y con todas las consecuencias. Debe interactuar con el usuario y tener siempre en cuenta sus opiniones y preguntas. La respuesta es un gesto que los clientes agradecen.

¿Qué pensáis sobre ello?

Las capturas son de hace un rato. Podemos ver perfectamente las opiniones de las usuarias hoy mismo y también lo que Bimba y Lola anunció en su día.

Mi vuelta al cole

Siempre me he aburrido en verano. Para mí, un par de meses de vacaciones estaban bien, pero tres eran demasiados. Siempre me gustaba volver al colegio o al instituto. Incluso a la facultad. Me encantaba comprar libretas, folios, bolígrafos… siempre me ha gustado estrenar material escolar en septiembre.

Y después de unos cuantos años ya trabajando como becaria y sin ni siquiera una semana libre, este año he vuelto a tener todas las vacaciones para mí. Las cosas del desempleo.

Por eso, estoy deseando y celebro las vueltas a la rutina. Deseo empezar la semana que viene el posgrado en Community Manager del que tantas ganas tengo y que afronto con ilusión.

También deseo que alguien me dé la oportunidad de mostrar mi trabajo (y no sólo con un contrato de becaria) y mi valía. Y, fundamentalmente, mis ganas de trabajar y desarrollarme como persona.

De nuevo, este septiembre tiene sabor a “vuelta al cole” para mí. Espero que también signifique mi “vuelta al trabajo”. Mis nuevos folios me servirían también para trabajar y no sólo para estudiar.