La educación en el Social Media (II)

Como ya comenté en el anterior post, la educación es algo que hay que inculcar a los usuarios de Internet y de las redes sociales. Y todo debe empezar por todos aquellos que nos dedicamos a este mundo.

Aunque parezca obvio, nunca está mal decir que la educación comienza por uno mismo. La persona encargada de mediar y poner en relación al usuario con la marca (community manager o como queráis llamarlo…) debe ser el primero en tratar a todos los usuarios por igual, de forma correcta, sin palabras malsonantes y sin perder la calma y la paciencia ocurra lo que ocurra.

Parece algo fácil, pero muchas veces, las continuas preguntas e insistencias de los usuarios pueden hacer que el community manager pierda la calma.

Otra de las cuestiones a tener en cuenta son las reglas de comportamiento dentro de la comunidad. Es recomendable establecer unas normas de comportamiento por escrito y que estén publicadas en la página de Facebook, en un post del blog o en cualquier sitio al que podamos dirigir al usuario si no las cumple por cualquier momento.

De esta manera, evitamos que, si tenemos que llegar a borrar algún comentario, el usuario entienda el porqué y se intente que estas personas no se conviertan en un “troll” dedicado a insultar a la marca.

Personalmente, recomiendo también que, cuando haya situaciones de tensión o los usuarios no se comporten como es debido, se comenten en el Muro de la marca la filosofía y el objetivo de la página dentro de los que no se incluye el comportamiento del usuario. Dentro de mi experiencia, ha habido algunos usuarios que han borrado ellos mismos sus comentarios y han pedido disculpas gracias a esta actuación por parte de la marca. Así que por ahora, ha ido bien.

Y, como todo en esta vida,  el sentido común debe estar presente a la hora de intentar que los usuarios lleguen a ser educados con ellos mismos y con la marca con la que interactúan.

¿Alguna experiencia personal a este respecto?

La educación en el Social Media (I)

El otro día leí un tweet de @cecisaia que decía “Cada día lo digo más seguido, el siguiente desafío de los que trabajan en Social Media va a ser empezar a educar al usuario”. Es algo en lo que había pensado inconscientemente más de una y más de dos veces, pero nunca lo había visto tan claro como al leer el tweet.

Pues eso, la educación… Y en muchos sentidos.

Siempre se ha puesto el símil entre una red social y un patio de vecinos, en el que la mayoría de usuarios se conocen o tienen algún interés común. Y como en las relaciones personales, las relaciones sociales se rigen por muchas pautas de actuación y educación similares.

Empiezo por la educación con el resto de usuarios. Es de sentido común que, aunque no te lleves bien con un vecino, no le grites ni le insultes, ni tampoco hagas llevarte cada vez peor con tus comentarios y formas de actuar. Entonces, ¿por qué se hace en las redes sociales, en el foro en el que participas o en las fotografías que otros usuarios comentan con toda su ilusión?

La educación continúa con la forma de hablar. Cuando escribimos cartas o un email, intentamos no tener faltas de ortografía, no decir palabras malsonantes…  ¿por qué descuidamos estos aspectos en los medios de comunicación sociales?

Está claro que, como ponía en el tweet, somos los que nos dedicamos al social media los que tenemos también que empezar a cuidar estos aspectos. Lo tengo claro y me lo propongo. La cuestión está en el cómo. Pero eso ya dará para otro post…

Monitorización y Carrefour

No voy a hablar de algo nuevo y de lo que no sepamos. Simplemente voy a hablar de monitorización.

Me viene al pelo ya que hace poco hablé de lo que hacía o, mejor dicho, de lo que no hacía Mercadona en las redes sociales y, precisamente, Carrefour sí hace.

Puedo asegurar que Carrefour sí monitoriza las redes sociales y, si Mercadona lo hace, al menos no responde en absoluto a lo que va viendo.

Digo esto porque la semana pasada iba al Carrefour a comprar cosas para una barbacoa y, como casi siempre, hice un check-in en Foursquare publicando también en Twitter. Y Carrefour me daba las gracias por elegir su tienda para comprar.

Después de esto, he estado echando un vistazo a sus tweets y, no sólo dan las gracias a clientes o retuitean comentarios, sino que también solucionan problemas y dudas que les plantean los usuarios.

No sé si con los demás funcionará pero, sin duda, conmigo lo ha hecho. Anteayer volví al mismo Carrefour, volví a hacer check-in y volví a acordarme de ese “gracias” de parte de la cadena de supermercados.

Y eso es un buen objetivo conseguido para cualquier empresa que se plantee su presencia online: un cliente que ha ido y ha vuelto a repetir. Y que encima está contento y lo muestra (en mi caso, en el blog y no sólo porque me dedique a estos temas del social media).

La siguiente vez, volveré a hacer check-in y Carrefour, no sólo habrá fidelizado a un cliente, sino que habrá conseguido que su nombre aparezca siempre entre mis tweets.